NPS là gì? Tại sao chỉ số này lại quan trọng trong kế hoạch kinh doanh? Cách tính và phân tích chỉ số NPS như thế nào? Tất cả câu hỏi của bạn về chỉ số NPS đều được giải đáp trong bài viết này. Cùng Long MKT tìm hiểu ngay bây giờ!
I. Chỉ số NPS là gì?
NPS – Net Promoter Score – là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cũng như khả năng giới thiệu sản phẩm của khách hàng đó tới bạn bè hoặc những người thân quen.
Nói cách khác, chỉ số NPS được coi như một tiêu chuẩn để các tổ chức/ doanh nghiệp kinh doanh đánh giá lòng trung thành đối với tệp khách hàng của mình.
Nhờ có chỉ số NPS là mức độ trung thành của khách hàng về doanh nghiệp được số hóa. Điều này giúp ích rất nhiều trong kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp trong tương lai.
II. Vai trò của NPS đối với doanh nghiệp
Chỉ số NPS đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như kế hoạch marketing cho doanh nghiệp.
1. Giúp doanh nghiệp đo lường được lòng trung thành của khách hàng
Chỉ số NPS giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng có cảm nhận như thế nào về sản phẩm/dịch vụ, xác định khả năng họ có thể giới thiệu những gì mình đã trải nghiệm cho bạn bè/người thân. NPS cũng cho doanh nghiệp biết được khả năng khách hàng bỏ sản phẩm của mình để chọn lựa sản phẩm khác. Từ đây, đội ngũ xây dựng chiến lược của doanh nghiệp có thể vạch ra hướng đi thích hợp để tối ưu quy trình bán hàng.
2. Là công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược kinh doanh
Thực hiện đo lường chỉ số NPS là cơ hội để doanh nghiệp lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng một cách khách quan để tiến hành hoạch định chiến lược cải thiện một cách sát sao, thực tế nhất. Qua đó, doanh nghiệp biết được các lý do giải thích tại sao chỉ số NPS lại như thế và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
3. Là kênh tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp với khách hàng
Qua những khảo sát được thực hiện để lấy ý kiến đánh giá và điểm số từ khách hàng, doanh nghiệp đã có thêm một kênh tương tác để từ đó tiếp thu thêm những ý tưởng phát triển mới, thấu hiểu hơn những nhu cầu của khách hàng.
III. Công thức tính NPS và cách phân tích chỉ số
1. Công thức tính NPS
Khi đo lường chỉ số NPS, người ta thường sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Trong thang đo 10 điểm, mỗi điểm số sẽ tương ứng cho một mức thái độ của khách hàng đối với việc có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với người khác hay không:
- 0 – 2 Điểm: Tuyệt đối sẽ không muốn giới thiệu.
- 3 – 4 Điểm: Không muốn giới thiệu.
- 5 – 6 Điểm: Quan điểm trung lập, có thể có hoặc không.
- 7 – 8 Điểm: Sẽ giới thiệu.
- 9 – 10 Điểm: Chắc chắn sẽ giới thiệu.
Các phiếu khảo sát sẽ được phân phát tới các khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp để thu thập ý kiến phản hồi. Ngoài 5 mức độ trên thì còn 3 mức độ bạn cần quan tâm là “Phản đối”, “Trung lập” và “Đồng ý”. Sau khi thu thập được các mẫu khảo sát, bạn cần chia tỷ lệ % 3 mức độ trên để tính được chỉ số NPS
Chỉ số NPS được tính bằng công thức: NPS = %Đồng ý – %Phản đối.
2. Cách phân tích chỉ số NPS
Chỉ số NPS được tính trong biên độ từ -100 đến 100. Có được kết quả phân tích từ khách hàng, bạn tiến hành phân tích chỉ số NPS theo cách sau:
– Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ -100 đến 0: Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu rất tệ, và họ không sẵn sàng để giới thiệu thương hiệu đến người khác.
– Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ 0 – 50: Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu là bình thường, và họ có thể sẽ giới thiệu thương hiệu đến người khác.
– Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ 50 – 70: Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu ở mức tốt, và họ sẽ giới thiệu thương hiệu đến người khác.
– Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ 70 – 100: Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu là rất tốt, và họ chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu đến người khác.
IV. 3 bước cải thiện chỉ số NPS nâng cao hiệu quả kinh doanh
Mục đích cuối cùng vẫn là cải thiện hiệu quả kinh doanh. Nếu bạn biết cách tính và phân tích chỉ số NPS mà không biết cách làm để cải thiện chỉ số này thì quá trình tìm hiểu của bạn trở nên vô ích. Dưới đây là 3 cách cải thiện chỉ số NPS giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Chất lượng chăm sóc đi đôi với mức độ hài lòng của khách hàng, khi được chăm sóc tận tình khách hàng cũng sẽ cảm thấy thoải mái và khả năng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ cao hơn.
Đồng thời, khi chăm sóc khách hàng chu đáo, doanh nghiệp cũng sẽ có cơ hội thấu hiểu tâm lý mua hàng và tiếp cận gần hơn với những nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện. Từ đó tìm ra phương hướng cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thúc đẩy khả năng quảng bá của họ và nâng cao điểm số NPS. Hãy sử dụng các dịch vụ thu thập và tổng hợp thông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất
2. Tăng trải nghiệm khách hàng trong các giai đoạn
Khi tìm đến doanh nghiệp với một nhu cầu rõ ràng, khách hàng của bạn sẽ trải qua 3 giai đoạn chính: Trước mua hàng; mua hàng và sau mua hàng. Trong từng giai đoạn, nếu biết cách gia tăng trải nghiệm cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì chắc chắn chỉ số NPS cũng sẽ từ đó mà cải thiện hơn.
3. Xây dựng quá trình chăm sóc khách hàng khoa học
Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả được xem là đòn bẩy để doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chỉ số NPS một cách hiệu quả. Đồng thời có thể xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp để ngày càng tiến xa hơn trên thị trường.
Phương pháp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng:
- Xác định chính xác khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
- Tiến hành phân loại tệp khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu của họ
- Kiểm tra mức độ chăm sóc khách hàng và tìm cách cải thiện những thiếu sót
V. Câu hỏi thường gặp về chỉ số NPS
Phân phối mẫu phiếu NPS như thế nào?
Thông thường sẽ có 3 cách để bạn thu thập các mẫu phiếu NPS. Đầu tiên, thông qua website của doanh nghiệp bằng cách chèn các popup để thu thập dữ liệu. Thứ hai, nếu bạn có email của khách hàng thì hãy gửi mẫu phiếu đến tài khoản gmail của khách hàng. Cuối cùng, hãy tổ chức các sự kiện offline cho khách hàng và dựa vào sự kiện này mà thu thập thông tin về chỉ số NPS.
Ưu nhược điểm của NPS là gì?
Ưu điểm của NPS đó chính là dễ hiểu, đơn giản và dễ trả lời vì chỉ gồm 1 câu hỏi và trả lời theo hình thức trắc nghiệm. NPS có mối quan hệ chặt chẽ với khả năng tăng trưởng của doanh thu trong tương lai, giúp dự báo về tiềm năng kinh doanh.
Ngược lại NPS cũng mang một số nhược điểm như: không thể thu thập tất cả mẫu phiếu NPS của tất cả các khách hàng nên chỉ số NPS sẽ không tuyệt đối chính xác.
Qua bài viết này, hi vọng bạn đã biết được mọi thứ về chỉ số NPS, hãy thực hiện đo lường và phân tích chỉ số NPS định kỳ để đưa ra hướng đi thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này.
